IT男變“創(chuàng)新達(dá)人”從泰康看保險(xiǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型

????金山網(wǎng)訊 近幾年來，以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)（物聯(lián)網(wǎng)）、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能為代表的新技術(shù)革命對(duì)于傳統(tǒng)行業(yè)影響逐漸深入，金融、醫(yī)療、養(yǎng)老等行業(yè)都在積極推進(jìn)自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型以應(yīng)對(duì)外部挑戰(zhàn)。

????“所有的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)都要不同程度地來擁抱互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)的核心是一切連接，體驗(yàn)變了，效率提高了。”泰康人壽董事長兼CEO陳東升認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)改變保險(xiǎn)業(yè)，只是一個(gè)時(shí)間的過程，一個(gè)溫水煮青蛙的慢過程。”

????“2013年是互聯(lián)網(wǎng)金融元年，泰康在這一年啟動(dòng)了擁抱互聯(lián)網(wǎng)，向互聯(lián)網(wǎng)全面轉(zhuǎn)型的重大戰(zhàn)略規(guī)劃，信息技術(shù)的定位和工作重點(diǎn)也隨之改變，信息技術(shù)正式成為公司戰(zhàn)略落地的主要驅(qū)動(dòng)力，引領(lǐng)公司技術(shù)不斷創(chuàng)新。”經(jīng)歷2013年以來的互聯(lián)網(wǎng)浪潮，泰康人壽助理總裁兼首席信息官劉大為感到擔(dān)子重了。

????人們好奇，在這波技術(shù)為主導(dǎo)的商業(yè)變革中，傳統(tǒng)印象中的IT技術(shù)男是如何變身“創(chuàng)新達(dá)人”，讓互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值的？

????讓客戶、外勤、內(nèi)勤來到手機(jī)上，搶占移動(dòng)端紅利

????早在2011年，泰康在業(yè)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)投保、保全和理賠全程電子化創(chuàng)新服務(wù)，通過筆記本電腦、IPAD等移動(dòng)終端設(shè)備，客戶投保、審核、承保的流程在15分鐘內(nèi)可以全部完成，而這只是泰康技術(shù)引領(lǐng)創(chuàng)新，讓客戶來到線上的第一步。

????2014年，陳東升在泰康的業(yè)務(wù)最高盛會(huì)“世紀(jì)圣典”上振臂一呼，“以左手抱右手，用互聯(lián)網(wǎng)精神和技術(shù)加快營銷員向?qū)I(yè)化轉(zhuǎn)型，讓保險(xiǎn)在大數(shù)據(jù)時(shí)代更加便捷和實(shí)惠。”

????泰康敏銳的意識(shí)到新時(shí)代變革帶來的重大機(jī)遇，第一時(shí)間組織專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)搭建了基于手機(jī)的移動(dòng)化平臺(tái)，開發(fā)了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的一系列創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，迅速實(shí)現(xiàn)了咨詢、投保、保全、回訪、貸款、理賠的全流程移動(dòng)化。截止2016年5月底，泰康人壽微信公眾平臺(tái)關(guān)注人數(shù)近700萬，綁定客戶近300萬，微信投保率在70%以上，微信理賠率達(dá)95%，領(lǐng)先同業(yè)。

????借助微信平臺(tái)，泰康在公司、營銷人員和客戶之間建立了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、端對(duì)端的連接渠道，讓大家從線下來到線上，同時(shí)強(qiáng)化粉絲經(jīng)營，加大溝通互動(dòng)的頻次，提升交互內(nèi)容的質(zhì)量，增加客戶粘度和泰康對(duì)客戶的理解，為后續(xù)大數(shù)據(jù)分析提供數(shù)據(jù)來源，為銷售一線提供更精準(zhǔn)的預(yù)測信息。

????“保險(xiǎn)業(yè)具備龐大的線下營銷員隊(duì)伍，是天然具備O2O屬性的行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)的快速普及不僅不會(huì)使傳統(tǒng)銷售隊(duì)伍消失，反而會(huì)使其更加強(qiáng)大。我們認(rèn)為未來線上線下將會(huì)高度融合，最終形成一個(gè)穩(wěn)定的新商業(yè)形態(tài)，屆時(shí)互聯(lián)網(wǎng)會(huì)成為所有企業(yè)的一個(gè)內(nèi)在屬性。這一次的重大變革主要還是源于技術(shù)，傳統(tǒng)企業(yè)IT的價(jià)值被重新定義，開始作為核心驅(qū)動(dòng)力引領(lǐng)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新。”劉大為說。

????讓數(shù)據(jù)產(chǎn)生紅利

????“讓數(shù)據(jù)產(chǎn)生紅利”是陳東升在2011年提出的目標(biāo)。

????在陳東升看來，金融企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略大致可以分為三塊：一是打造中后端平臺(tái)，將現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)建成大數(shù)據(jù)平臺(tái)，將各大業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合到統(tǒng)一系統(tǒng)內(nèi)。二是進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)大數(shù)據(jù)解讀客戶行為，帶來更好的客戶體驗(yàn)，甚至個(gè)性化服務(wù)。三是減少銷售中間環(huán)節(jié)，將更多的實(shí)惠帶給消費(fèi)者。

????“在2011年以前，傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)的概念就是搜集、整理數(shù)據(jù)，制作報(bào)表，對(duì)上百個(gè)指標(biāo)進(jìn)行經(jīng)營分析，我們當(dāng)時(shí)想到的就是像亞馬遜那樣給用戶推薦產(chǎn)品，思維只停留在給客戶推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品的層面而已。” 劉大為坦言泰康的大數(shù)據(jù)和云計(jì)算能力建設(shè)自2011年年底開始醞釀和摸索，當(dāng)時(shí)關(guān)于怎么產(chǎn)生數(shù)據(jù)紅利的思路并不清晰。

????直到2012年年底，“大數(shù)據(jù)”的概念開始席卷中國各個(gè)領(lǐng)域。像淘寶這樣的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，通過顧客的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)歷史整理出顧客的興趣、購買行為等有效信息，利用云計(jì)算和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)向客戶推薦他們感興趣的產(chǎn)品，而傳統(tǒng)企業(yè)盡管積累了很多數(shù)據(jù)，但仍沒找到合適的方法和場景去進(jìn)行處理和價(jià)值創(chuàng)造。

????2013年，保險(xiǎn)業(yè)將注意力轉(zhuǎn)移到大數(shù)據(jù)上。“隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代逐漸到來，大家開始意識(shí)到傳統(tǒng)的計(jì)算方式滿足不了高頻、海量、多樣化的數(shù)據(jù)處理需求，云計(jì)算就成為了支持大數(shù)據(jù)能力建設(shè)的重要手段。”劉大為表示。

????舉例來說，險(xiǎn)企原始的分析方法是會(huì)根據(jù)客戶的性別、年齡、住址、婚姻狀況、收入等有限的幾個(gè)維度，人為地對(duì)客戶進(jìn)行較粗獷的分類，也就是說研究人員認(rèn)為有幾個(gè)維度，就把客戶分為幾類，故而維度也相對(duì)局限。

????而大數(shù)據(jù)分析可以把圍繞客戶所有的已知信息匯集在一起，通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對(duì)客戶進(jìn)行畫像，維度更多，也更精準(zhǔn)。云計(jì)算提供的強(qiáng)大計(jì)算能力可以在較短時(shí)間內(nèi)對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并形成全量分析結(jié)果，如產(chǎn)品推薦、流失預(yù)警等。然后將分析結(jié)果發(fā)送給每個(gè)營銷員持有的移動(dòng)智能設(shè)備，目的是讓營銷員能夠方便且快速地看到信息，做出反應(yīng)，并在第一時(shí)間服務(wù)客戶。

????在這個(gè)過程中，業(yè)務(wù)員可以在手機(jī)上，很簡單地就告訴公司訪問客戶的時(shí)間、過程、結(jié)果以及客戶的基本情況等等，將銷售和服務(wù)結(jié)果反饋給后臺(tái)，進(jìn)一步豐富數(shù)據(jù)維度，形成數(shù)據(jù)閉環(huán)。

????2016年初,全球著名咨詢公司Celent面向亞洲金融保險(xiǎn)行業(yè)舉辦的大數(shù)據(jù)領(lǐng)域優(yōu)秀保險(xiǎn)公司評(píng)選結(jié)果揭曉。泰康人壽“大數(shù)據(jù)營銷支持項(xiàng)目”憑借先進(jìn)的大數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)思維和有推廣價(jià)值的實(shí)際應(yīng)用效果，在亞洲幾十家保險(xiǎn)公司參評(píng)項(xiàng)目中脫穎而出，被授予“2016年度亞洲保險(xiǎn)公司大數(shù)據(jù)分析典范獎(jiǎng)”，成為中國（內(nèi)地）唯一一家榮獲該獎(jiǎng)項(xiàng)的保險(xiǎn)公司。

????此外，泰康還將語音大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用于業(yè)務(wù)一線，通過電話銷售過程中的語音，分析客戶特征，推送給營銷員，用幾十萬條信息支持了數(shù)千位業(yè)務(wù)員更高效的展業(yè)，直接促成數(shù)千萬保費(fèi)。這兩例應(yīng)用使得泰康成為保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)率先將大數(shù)據(jù)應(yīng)用于業(yè)務(wù)實(shí)踐的公司。

????“以前是保險(xiǎn)公司設(shè)計(jì)很多產(chǎn)品，然后看哪一類客戶適合這些產(chǎn)品，就把產(chǎn)品銷售給這一類客戶。將來是根據(jù)我們的數(shù)據(jù)判斷，設(shè)計(jì)適合于某個(gè)人的產(chǎn)品，而不是一類人。將來可能是很多人買同一款產(chǎn)品，但是我會(huì)根據(jù)擁有個(gè)體的真實(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和定價(jià)，這樣價(jià)格也更為合理，更容易讓消費(fèi)者去接受。” 劉大為解釋。

????讓云計(jì)算成為泰康長久發(fā)展的基石

????經(jīng)過近4年的籌備和建設(shè)，2014年6月泰康終于對(duì)外公布云計(jì)算中心正式成立，這標(biāo)志著泰康“金融云”概念正式落地到業(yè)務(wù)實(shí)踐。云計(jì)算中心為泰康旗下保險(xiǎn)、資管、醫(yī)養(yǎng)等各業(yè)態(tài)龐大的業(yè)務(wù)系統(tǒng)群7×24小時(shí)不間斷地忙碌著。泰康所有的銷售、服務(wù)、管理的應(yīng)用數(shù)據(jù)都集中在云中心這個(gè)金礦。

????泰康云是公司核心競爭力之一，通過構(gòu)建響應(yīng)快速、動(dòng)態(tài)靈活、可持續(xù)的云計(jì)算核心基礎(chǔ)能力，支持公司戰(zhàn)略目標(biāo)落地。目前云計(jì)算已成為泰康信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，私有云已正式投入使用。

????在未來兩到三年內(nèi)，將通過泰康云建設(shè)，逐步形成泰康主題云對(duì)外服務(wù)輸出的能力，不僅面向集團(tuán)內(nèi)提供服務(wù)，同時(shí)對(duì)生態(tài)體系內(nèi)的企業(yè)，以大健康為主題提供泰康云服務(wù)，成為集團(tuán)大健康戰(zhàn)略核心競爭力的重要組成部分。

????新起點(diǎn) 新使命 新征程

????“泰康20年了，我們在業(yè)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)大集中，構(gòu)建了全方位的系統(tǒng)平臺(tái)支持集團(tuán)保險(xiǎn)、資管、醫(yī)養(yǎng)三大業(yè)態(tài)，與同業(yè)相比，在系統(tǒng)建設(shè)方面少走了很多彎路，形成了IT的核心競爭優(yōu)勢，有力推動(dòng)了泰康從搖籃到天堂，深耕壽險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈，以大健康為核心的O2O生態(tài)體系戰(zhàn)略的落地。”劉大為說。

????歷經(jīng)二十年沉淀，信息技術(shù)已經(jīng)與泰康的業(yè)務(wù)、運(yùn)營和管理等方面高度融合，成為泰康戰(zhàn)略落地和業(yè)務(wù)推進(jìn)的重要依托，也成為泰康的核心競爭優(yōu)勢之一。

????面向未來，信息技術(shù)站在新的起點(diǎn)，肩負(fù)新的使命，即將開始新的征程。“聚焦集團(tuán)四位一體大健康戰(zhàn)略，以客戶為中心，依托集團(tuán)強(qiáng)大共享平臺(tái)和數(shù)據(jù)形成戰(zhàn)略合力，促進(jìn)保險(xiǎn)、資管、醫(yī)養(yǎng)三大業(yè)態(tài)協(xié)同發(fā)展，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，促進(jìn)線上線下高度融合，建設(shè)并不斷豐富大健康生態(tài)體系，讓科技成為公司創(chuàng)新的核心引擎。這是未來泰康信息技術(shù)建設(shè)的主要方向。”劉大為強(qiáng)調(diào)。

????在這個(gè)問題上，陳東升想得則更為宏大，“圍繞大健康戰(zhàn)略打造大數(shù)據(jù)生態(tài)體系，以公有云建設(shè)加速整合醫(yī)療、康復(fù)等產(chǎn)業(yè)，建設(shè)平臺(tái)型公司。新時(shí)期云計(jì)算可以比喻為電廠，大數(shù)據(jù)可以比喻為電，公司業(yè)務(wù)的發(fā)展一定要做到IT先行，以業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)作為發(fā)展動(dòng)力。”