科技賦能服務，平安人壽連續兩年獲服務評價AA評級

金山網訊  近日，中國保險信息技術管理有限責任公司（簡稱中國保信，由中國銀行保險監督管理委員會管理）公布2018年度服務評價結果，平安人壽憑借優異的服務品質，連續兩年獲服務評價AA評級。AA評級為本次服務評價結果中的最高評級。

據悉，本次評價內容為參評保險公司2017年度服務情況，評價體系重點圍繞消費者反映最強烈的銷售、理賠、咨詢、維權等方面的突出問題，按財產保險和人身保險分別設定電話呼入人工接通率、理賠獲賠率、投訴率等8類定量指標，并在此基礎上對重要服務創新和重大負面事件分別進行加減分，充分評估保險公司的服務水平。

2018年以來，平安人壽整體服務品質顯著提升，NPS值達35%，領跑金融業。億元保費投訴量和投訴處理完成率指標居主要同業前列；保全時效、新契約電話回訪成功率、電話人工接通率、理賠時效及獲賠率等其他服務指標也穩步提升。

在平安集團“金融+科技”戰略指導下，平安人壽持續探索科技在服務工作中的運用，利用移動互聯、大數據、云服務、人工智能等新科技賦能壽險服務體系，邁入智能化服務時代。

在承保方面，打破既往依賴函件收集資料的模式，通過智能互動、空中契調、在線核保實現客戶線上實時人機交互，通過視頻方式實現面對面核保，減少客戶打擾，給客戶帶來投保承保全流程的優質體驗，核保直通率已達到96%。

在理賠方面，通過移動終端、影像技術應用，簡化客戶手續，縮短理賠申請時間，目前平安人壽在線電子理賠申請比例已達95%。通過大數據應用，構建智能理賠審核模型，減少理賠材料、縮短理賠時長，目前，平安人壽自動化理賠結案占比已超過55%，30分鐘閃賠占比達50%。

在保單服務方面，業內首創智慧客服，保單服務件均時長從傳統模式的3天縮短為10分鐘，依托多維數據的保全風控模型，實現99%的業務可以通過平安金管家APP線上辦理。截至2018年三季度，平安人壽智慧客服累計提供在線保單服務達2500萬次。

在增值服務方面，建立以家庭為中心，圍繞客戶全生命周期所需的線上加值服務，精準聚焦客戶不同階段的需求，推出圍繞家庭關系、親子育兒、健康管理、慢病管理等方面的專項服務，目前已覆蓋1.25億平安金管家APP用戶，4000萬保單客戶。

據了解，2018年保險公司服務評價范圍為除養老保險公司、農業保險公司、健康保險公司、政策性保險公司等特殊類型的保險公司之外，截至2017年12月31日開業滿3個會計年度的財產保險公司和人身保險公司。

平安人壽相關負責人表示，此次公布的評級結果是對公司服務工作的肯定與鼓勵，平安人壽將繼續秉持“以客為尊”的理念，以科技賦能服務，創新服務模式，不斷提升服務效率，改善客戶體驗。

12月23日，以“在一起，財美好”為主題的中國平安“1.08財神節”正式啟動。“1.08財神節”類似電商消費狂歡節雙11，是平安基于多年客戶洞察，為滿足金融消費者全方位、一站式金融理財生活需求，傾力打造的中國金融業界規模最大的金融生活狂歡節。

該負責人表示，“1.08財神節”是客戶體驗平安人壽極致服務的重要窗口。此次財神節，平安人壽精選7款爆款保障類產品，涵蓋重疾、醫療、意外、養老等險種，活動期間給予客戶專屬福利，致力于為客戶帶來美好服務體驗。