太平人壽增值服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)，全面助力公司大發(fā)展

金山網(wǎng)訊  廣大客戶(hù)把投保后服務(wù)看的很重，一方面反映了保險(xiǎn)業(yè)在長(zhǎng)期的野蠻成長(zhǎng)時(shí)代，其提供的以事后理賠為重點(diǎn)服務(wù)給客戶(hù)帶來(lái)了不佳的消費(fèi)體驗(yàn)；另一方面，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和保險(xiǎn)消費(fèi)水平的升級(jí)，在基本的承保和理賠服務(wù)之外，客戶(hù)對(duì)與之配套的增值服務(wù)期待亦越來(lái)越高。

事實(shí)上，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇和持續(xù)推進(jìn)的高壓監(jiān)管，以理賠服務(wù)體驗(yàn)不佳的主要矛盾已經(jīng)得到大幅改善和緩解，取而代之的則是廣大客戶(hù)對(duì)創(chuàng)新型增值服務(wù)的需求和保險(xiǎn)業(yè)供給不足之間的矛盾愈發(fā)凸顯，并儼然已上升為時(shí)下保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的主要矛盾。

為此，行業(yè)內(nèi)諸多主體圍繞創(chuàng)新型增值服務(wù)的開(kāi)發(fā)，做了很多有益的探索與實(shí)踐，并推動(dòng)了增值服務(wù)內(nèi)容不斷擴(kuò)充、服務(wù)品質(zhì)不斷升級(jí)。這其中，太平人壽先后推出的一系列增值服務(wù)創(chuàng)新，是行業(yè)內(nèi)不可多得的一抹亮色。

服務(wù)給力：公司懂客戶(hù)，服務(wù)惠保戶(hù)，以增值服務(wù)體系打造為抓手全面提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)

太平人壽增值服務(wù)體系，依據(jù)不同的客戶(hù)等級(jí)，已經(jīng)推出了7級(jí)15項(xiàng)增值服務(wù)。

客戶(hù)分級(jí)：黃金級(jí)、鉑金級(jí)、鉆石級(jí)（一、二、三）、藍(lán)鉆級(jí)和黑鉆級(jí)。太平人壽堅(jiān)持保險(xiǎn)業(yè)姓保，高保費(fèi)不再是尊享服務(wù)的唯一標(biāo)尺，太平創(chuàng)新性的把客戶(hù)持有保單的件數(shù)量做為客戶(hù)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)，打破服務(wù)天花板，繳費(fèi)年期10年內(nèi)的有效長(zhǎng)期險(xiǎn)客戶(hù)，可享服務(wù)可達(dá)10年；另外，更是相繼推出黑鉆、藍(lán)鉆層級(jí)，用高品質(zhì)服務(wù)理念滿(mǎn)足億元客戶(hù)需求。

太平人壽VIP增值服務(wù)體系運(yùn)作六年，時(shí)光荏苒，初心不改，感動(dòng)常在。

福建鉑金級(jí)J女士的母親突發(fā)一眼視力短暫性失明，又間歇性失憶，但老人家堅(jiān)持休息一下即可，不愿意去醫(yī)院。無(wú)奈之下，客戶(hù)想起自己是鉑金級(jí)VIP客戶(hù)，享有24小時(shí)電話(huà)醫(yī)生服務(wù)，便撥打了95589服務(wù)熱線(xiàn)。醫(yī)生指導(dǎo)J女士為其母親做了檢測(cè)動(dòng)作和幾組測(cè)試，判斷客戶(hù)母親可能是腦梗塞，告知客戶(hù)必須馬上就近送醫(yī)治療。因送醫(yī)及時(shí)，J女士母親一周后康復(fù)出院。J女士全家都很感謝24小時(shí)電話(huà)醫(yī)生的專(zhuān)業(yè)診斷，指導(dǎo)其母親及時(shí)就醫(yī)，免除了一場(chǎng)不可挽回的事故。

24小時(shí)電話(huà)醫(yī)生服務(wù)挽救客戶(hù)家屬的案例，僅僅是一個(gè)縮影，其他增值服務(wù)案例亦是不計(jì)其數(shù)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在北京看病的患者中有很多是來(lái)自京外，供需矛盾導(dǎo)致了大醫(yī)院人滿(mǎn)為患的“掛號(hào)難”。一個(gè)周六，太平人壽鉑金級(jí)客戶(hù)H先生由于運(yùn)動(dòng)摔傷造成肩膀疼痛且紅腫，遂去醫(yī)院進(jìn)行急診。急診醫(yī)生建議去肩組門(mén)診看專(zhuān)家確診。但肩組門(mén)診專(zhuān)家號(hào)非常難掛，要到半個(gè)月以后才會(huì)放號(hào)。正當(dāng)H先生發(fā)愁時(shí)，想到了自己是太平人壽VIP客戶(hù)，享受專(zhuān)家門(mén)診預(yù)約服務(wù)，于是立即撥打太平95589服務(wù)熱線(xiàn)申請(qǐng)，很快收到確認(rèn)需求的電話(huà)，次日即確認(rèn)預(yù)約成功。就診時(shí)，太平陪診人員全程陪同掛號(hào)、檢查、付費(fèi)、取藥，看著滿(mǎn)大廳焦急排隊(duì)掛號(hào)的人群，H先生感慨太平的服務(wù)真省心。

眾所周知，個(gè)人最大的資產(chǎn)是健康，而體檢是早期發(fā)現(xiàn)亞健康狀態(tài)和潛在的疾病的最重要途徑。通過(guò)體檢充分了解自己的身體狀況，及時(shí)調(diào)整自身的生活方式、飲食習(xí)慣等，達(dá)到主動(dòng)管理健康治未病的目的。太平人壽為鉑金級(jí)以上VIP客戶(hù)每年提供一次約定體檢套餐的體檢服務(wù)，讓疾病能夠早發(fā)現(xiàn)，早治療。

太平保單服務(wù)人員邀請(qǐng)Z先生參加健康關(guān)懷體檢，Z先生表示太忙了算了吧，服務(wù)人員堅(jiān)持體檢很重要，多次溝通后Z先生才同意。體檢當(dāng)日發(fā)現(xiàn)客戶(hù)肺部有占位，建議盡快檢查治療，出乎意外的結(jié)果讓Z先生心頭一緊，好在由于及時(shí)的體檢，為后續(xù)治療搶到了黃金救治時(shí)間。

大眾就醫(yī)安排中，國(guó)內(nèi)看病就醫(yī)難、海外就醫(yī)服務(wù)更難，下面一個(gè)真實(shí)的案例也許能夠從一個(gè)側(cè)面詮釋和彰顯太平人壽的海外服務(wù)合作網(wǎng)絡(luò)綜合實(shí)力。

杭州客戶(hù)S先生發(fā)來(lái)微信致謝：感謝太平健康管理服務(wù)為我的孩子安排海外就醫(yī)，給了孩子“第二次生命”。S先生年僅12歲的孩子被確診罹患先天性肌病，該疾病在國(guó)內(nèi)十分罕見(jiàn)并暫時(shí)無(wú)法找到特效藥物進(jìn)行治療。客戶(hù)在求醫(yī)過(guò)程中了解到美國(guó)國(guó)立衛(wèi)生研究院有一位首席研究員是治療這方面疾病的專(zhuān)家，便四處尋找聯(lián)絡(luò)這位海外名醫(yī)，卻久久沒(méi)有回音。此時(shí)，他的保單服務(wù)人員向他推薦了太平VIP客戶(hù)海外就醫(yī)安排服務(wù)。太平人壽積極為客戶(hù)協(xié)調(diào)資源，很快，孩子的病癥得到了海外專(zhuān)家的權(quán)威治療。

匠心品質(zhì)，臻于至善。太平人壽搭建“一攬子健康管理增值服務(wù)平臺(tái)”，用全面、精細(xì)、周到的服務(wù)，讓客戶(hù)在保險(xiǎn)產(chǎn)品以外獲得更加有溫度的人性化服務(wù)體驗(yàn)。

增值助力：優(yōu)勢(shì)變強(qiáng)勢(shì)，服務(wù)潤(rùn)無(wú)聲，以服務(wù)升級(jí)優(yōu)化全面拉升高端增值服務(wù)水平

2019年，太平人壽在增值服務(wù)推陳出新上，更是以夢(mèng)為馬，乘勢(shì)而上，在既往傳統(tǒng)12項(xiàng)服務(wù)基礎(chǔ)上，又直指市場(chǎng)痛點(diǎn)，創(chuàng)新推出了針對(duì)藍(lán)鉆和黑鉆客戶(hù)的專(zhuān)享增值服務(wù)，使優(yōu)勢(shì)變強(qiáng)勢(shì)，通過(guò)服務(wù)的持續(xù)升級(jí)全面拉升了高端增值服務(wù)水平。

以藍(lán)鉆客戶(hù)專(zhuān)享為例，就有尊享禮遇出行和線(xiàn)上名醫(yī)兩大高端服務(wù)。

首觀，尊享禮遇出行。這是一款專(zhuān)門(mén)針對(duì)高端客戶(hù)提供的尊享出行服務(wù)，可謂是無(wú)憂(yōu)候機(jī)，如同專(zhuān)機(jī)。

專(zhuān)屬禮賓員、獨(dú)立貴賓樓、專(zhuān)屬安檢通道、私密的休憩空間和優(yōu)美的環(huán)境，專(zhuān)屬陪同人員辦理一切登記與托運(yùn)手續(xù)，客戶(hù)乘坐貴賓車(chē)直抵飛機(jī)下登機(jī)，這些曾經(jīng)難以企及的服務(wù)夢(mèng)想，太平人壽已經(jīng)讓其變成了真實(shí)可觸的事實(shí)。

而這只需要在太平人壽投保保費(fèi)累計(jì)達(dá)到5000萬(wàn)，便可秒變藍(lán)鉆客戶(hù)，享受這一高端專(zhuān)享如同擁躉私人專(zhuān)機(jī)般的尊享禮遇出行服務(wù)。

事實(shí)上，尊享禮遇出行服務(wù)是藍(lán)鉆客戶(hù)尊享高端服務(wù)的一翼，另一翼則是線(xiàn)上名醫(yī)服務(wù)。

線(xiàn)上名醫(yī)服務(wù)是由北、上、廣等地的在職副主任及以上專(zhuān)家（醫(yī)生來(lái)自復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院管理研究所推出的《中國(guó)醫(yī)院排行榜》TOP100醫(yī)院）通過(guò)電話(huà)為客戶(hù)提供日常疾病問(wèn)診、健康指導(dǎo)、重疾就醫(yī)指導(dǎo)、康復(fù)指導(dǎo)等，對(duì)客戶(hù)的健康進(jìn)行全面管理。

從合作醫(yī)院看，囊括了包括北京協(xié)和醫(yī)院、中國(guó)人民解放軍總醫(yī)院、北京大學(xué)第一醫(yī)院、北京大學(xué)人民醫(yī)院、復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院、上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院等在內(nèi)的國(guó)內(nèi)頂級(jí)知名醫(yī)院，能夠保證為客戶(hù)提供高質(zhì)量的咨詢(xún)服務(wù)。

客戶(hù)可選擇相關(guān)專(zhuān)家在約定時(shí)間內(nèi)為其提供服務(wù)，細(xì)致觀察，太平人壽提供的線(xiàn)上名醫(yī)服務(wù)還具有以下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：一是省心，點(diǎn)權(quán)威。服務(wù)醫(yī)生均來(lái)自全國(guó)TOP100醫(yī)院的副主任及以上級(jí)別專(zhuān)家。資深權(quán)威、專(zhuān)業(yè)省心。二是省事，自主約。客戶(hù)可自主預(yù)約服務(wù)平臺(tái)內(nèi)相關(guān)醫(yī)院、科室、專(zhuān)家溝通咨詢(xún)。自主選擇，輕松省事。三是省時(shí)，零等待。客戶(hù)提前預(yù)約，即可準(zhǔn)時(shí)與專(zhuān)家在線(xiàn)電話(huà)溝通。不需等待，無(wú)憂(yōu)省時(shí)。四是省力，更便捷。客戶(hù)可隨時(shí)隨地使用服務(wù)，足不出戶(hù)解決健康疑慮。簡(jiǎn)單便捷，高效省力。

俗話(huà)說(shuō)，沒(méi)有最好，只有更好。如果說(shuō)藍(lán)鉆客戶(hù)專(zhuān)享服務(wù)已是頂級(jí)標(biāo)配，那么黑鉆客戶(hù)的臻享私人醫(yī)生專(zhuān)享服務(wù)就是皇冠上那一顆璀璨的明珠。

臻享私人醫(yī)生服務(wù)，是太平人壽借鑒中國(guó)首長(zhǎng)保健制度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)優(yōu)化生活、飲食、運(yùn)動(dòng)等習(xí)慣，改善身體狀態(tài)，為VIP黑鉆客戶(hù)提供的健康保駕護(hù)航高端服務(wù)。

細(xì)觀起來(lái)，臻享私人醫(yī)生服務(wù)由以下三個(gè)模塊構(gòu)成，即一個(gè)私享醫(yī)生團(tuán)隊(duì)、兩大專(zhuān)屬健康保障專(zhuān)案和三甲醫(yī)生關(guān)懷到府深度問(wèn)診服務(wù)。

首觀，尊享私人醫(yī)生專(zhuān)屬團(tuán)隊(duì)。

專(zhuān)屬團(tuán)隊(duì)由全科醫(yī)生、三甲專(zhuān)家、健康管家、營(yíng)養(yǎng)師、康復(fù)理療師組成專(zhuān)屬私人醫(yī)生服務(wù)團(tuán)隊(duì)，全方位為黑鉆客戶(hù)的健康生活保駕護(hù)航。全科醫(yī)生，負(fù)責(zé)體檢報(bào)告解讀、客戶(hù)健康報(bào)告評(píng)估、慢性病及亞健康管理、家庭健康教育宣教；三甲醫(yī)院專(zhuān)家，負(fù)責(zé)專(zhuān)病問(wèn)診和專(zhuān)科保健；健康管家，負(fù)責(zé)主動(dòng)健康干預(yù)、協(xié)調(diào)安排咨詢(xún)服務(wù)、24小時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求；營(yíng)養(yǎng)師，負(fù)責(zé)私人定制健康營(yíng)養(yǎng)膳食方案；康復(fù)理療師，負(fù)責(zé)私人定制科學(xué)運(yùn)動(dòng)方案和專(zhuān)項(xiàng)康復(fù)方案。

再觀，專(zhuān)屬健康保障方案。

在私人醫(yī)生專(zhuān)案服務(wù)上，根據(jù)黑鉆客戶(hù)的實(shí)際健康狀況，設(shè)計(jì)個(gè)性化的保健方案，安排全科醫(yī)生或三甲醫(yī)院專(zhuān)家為黑鉆客戶(hù)進(jìn)行保健指導(dǎo)。

在健康保健專(zhuān)案服務(wù)上，由營(yíng)養(yǎng)師及康復(fù)理療師，結(jié)合黑鉆客戶(hù)的飲食和運(yùn)動(dòng)習(xí)慣，制定專(zhuān)屬營(yíng)養(yǎng)和運(yùn)動(dòng)、康復(fù)方案，并根據(jù)效果定期調(diào)整、優(yōu)化方案。

最后，觀其三甲專(zhuān)家關(guān)懷到府深度問(wèn)診。為黑鉆客戶(hù)提供全科醫(yī)生及三甲醫(yī)院專(zhuān)家親自登門(mén)，長(zhǎng)達(dá)一小時(shí)深度問(wèn)診的服務(wù)，全面解答黑鉆客戶(hù)的身體健康問(wèn)題。

臻享私人醫(yī)生服務(wù)可謂是卓越標(biāo)準(zhǔn)、匠心定制、關(guān)懷到府。看來(lái)，太平人壽增值服務(wù)體系是最為全面的險(xiǎn)企之一這一坊間傳言，真的是名副其實(shí)，并非虛言。

蓄勢(shì)發(fā)力：公司重服務(wù)，創(chuàng)新助發(fā)展，以服務(wù)大跨越全面助推公司大發(fā)展

保險(xiǎn)復(fù)業(yè)40年來(lái)，在以市場(chǎng)規(guī)模論英雄的時(shí)代主題下，各大小險(xiǎn)企各顯神通：產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、機(jī)構(gòu)鋪設(shè)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、績(jī)效考核，只有配套增值服務(wù)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)的站在聚光燈之外。

事實(shí)上，保險(xiǎn)業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)重銷(xiāo)售、輕服務(wù)尤其是配套增值服務(wù)，這很不合理。

可以說(shuō)，位居末端的配套增值服務(wù)，雖不能直接創(chuàng)造保費(fèi)和利潤(rùn)，但在行業(yè)發(fā)展新時(shí)代的大背景下，上關(guān)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，中連險(xiǎn)企競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，下?tīng)繌V大客戶(hù)群體，既是保費(fèi)獲取的利器，又是增加客戶(hù)粘性、提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的紐帶。在現(xiàn)有產(chǎn)品差異甚微的行業(yè)事實(shí)下，廣大客戶(hù)最終希冀想要的，是一個(gè)個(gè)溫暖和細(xì)膩周到的全周期服務(wù)。

在行業(yè)跨入新時(shí)代的大背景下，短期看價(jià)格、中期看關(guān)系、長(zhǎng)期靠服務(wù)，事實(shí)上已成為時(shí)下及未來(lái)行業(yè)默認(rèn)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)獲取的主流趨勢(shì)。

如是，在保險(xiǎn)業(yè)蛻變轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵期，實(shí)現(xiàn)由銷(xiāo)售主導(dǎo)向銷(xiāo)售與服務(wù)并重的轉(zhuǎn)型，至關(guān)重要。

太平人壽堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新引領(lǐng)，打造的“以服務(wù)助發(fā)展、以發(fā)展促服務(wù)”的互促、互進(jìn)良性循環(huán)發(fā)展道路，或許是在行業(yè)蛻變轉(zhuǎn)型升級(jí)的大背景下，觀察我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)配套增值服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的一個(gè)不錯(cuò)的微觀樣本。

據(jù)悉，2020年太平人壽將繼續(xù)秉承“創(chuàng)新服務(wù)、助力主業(yè)發(fā)展”的增值服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)價(jià)值理念，進(jìn)一步深挖客戶(hù)需求，通過(guò)打造更多的創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，以實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)大跨越，并希冀通過(guò)服務(wù)大跨越達(dá)到全面助推公司大發(fā)展的初心與目的。

服務(wù)創(chuàng)新，永無(wú)止境。2020，我們判斷，諸如太平人壽此類(lèi)增值服務(wù)類(lèi)創(chuàng)新主體和創(chuàng)新項(xiàng)目將會(huì)持續(xù)加速涌現(xiàn)，或許給行業(yè)以更多暢想與期待。

（太平）