堅持“三個到位、三個優化” 建行鎮江分行提升客戶滿意度

金山網訊  建行鎮江分行踐行“以人民為中心”的金融服務理念，把消保服務作為一項貫穿網點、機關和各條線、各部門的重要工作，全行堅持“三個到位、三個優化”，努力提升客戶滿意度，榮獲了“鎮江市放心消費示范單位”榮譽稱號。

建行鎮江分行堅持責任到位，網點負責人切實擔負起投訴管理第一責任人的職責，堅持參加晨會倡導服務、巡視大堂了解服務、第一時間親自處理客戶投訴保障服務，實現網點的柜面、大堂、主管和負責人快速聯動響應，在“第一時間、第一地點”解決客戶投訴。

堅持培訓到位，加強對基層網點服務文化的宣傳傳導，從過去良好的做法中汲取動力；堅持問題導向，結合客戶容易投訴問題，組織服務消保培訓，實現網點員工的“三個提高”，提高員工服務消保意識，提高專業服務能力，提高問題現場解決能力。

堅持支持到位。落實總分行《網點客戶服務標準手冊》，做好全行投訴案例的分析和應用，支持網點做好服務規范建設。把服務消保工作與業務營銷深度融合、同步推進，在新產品、新業務推出時做好消費者權益保護方面的培訓，規范營銷，減少投訴的風險隱患。從每一個投訴中總結服務改進的措施，將投訴切實轉化為服務提升的原動力、轉化為客戶營銷的發展機會。

建行鎮江分行還堅持優化網點環境，使客戶進入網點就有溫馨美好的第一印象。各網點不僅要布置好文化墻，更要保持網點環境的干凈整潔，讓網點更加溫馨舒適，讓客戶體驗好、愿意來。同時，優化服務規范，雙優活動一直是鎮江建行服務工作的品牌，各網點將進一步提升服務的品質和內涵，將服務從規范化向品質化推進，讓客戶感受到關心和重視，讓網點成為客戶溫馨的港灣。此外，優化港灣建設，“勞動者港灣”已經成為建行的一張燙金的名片，贏得越來越多客戶好感和贊譽。各網點將持續開放“勞動者港灣”服務資源，服務更多的戶外勞動者以及行動不便的特殊客戶，讓網點充滿真情和溫暖。建行鎮江分行還將組織各網點結合實際開展豐富多樣的特色惠民服務，擴大建行公益品牌的影響力，用根植于心的服務熱忱，提升客戶的體驗和滿意度。（蔣建國 張小梅 王小月）