首頁 財經新聞 保險資訊

      推進數字化轉型,國壽壽險以品質服務打造客戶滿意口碑

      2022-02-07 13:58 來源:中國人壽

      長期以來,我國一直重視發展數字技術、數字經濟。黨的十九大提出,推動互聯網、大數據、人工智能和實體經濟深度融合,建設數字中國、智慧社會。這些年,我國數字經濟發展較快、成就顯著,根據2021全球數字經濟大會的數據,我國數字經濟規模已經連續多年位居世界第二。特別是疫情發生以來,數字技術、數字經濟在支持抗擊疫情、恢復生產生活方面發揮了重要作用。

      “加快數字化發展”已作為國家十四五規劃和2035年遠景規劃的重要內容,代表著當下與未來的發展方向和重點。中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)作為一家具有七十多年發展歷史、年保費收入超六千億的國有控股金融保險企業,要在新發展階段,貫徹新發展理念、構建新發展格局、實現高質量發展,數字化轉型是必由之路。

      保險業歸根結底是提供保障業務的服務行業,其所有技術都是建立在銷售和服務的基礎之上。產品好不好,服務優不優,是廣大保險消費者最為關心的話題。近年來,中國人壽壽險公司堅持“以客戶為中心”的理念,持續推進保險服務數字化轉型,加強服務創新與優化,致力于打造“簡捷、品質、溫暖”的客戶服務品牌。

      以人為本,讓服務更貼心、暖心

      從客戶需求出發,中國人壽壽險公司用真誠和匠心打磨服務細節,用數字運營溫暖客戶體驗。

      打破數字鴻溝,關愛老年客群。錨定老年客戶服務痛點,中國人壽壽險公司統籌推進5類10項服務適老化建設,在行業率先為老年客戶打造“一聲直達,一鍵接入,一線即通”的95519數字化專線綠色通道,率先推出壽險APP尊老模式,創新推廣“長者來電優先接聽”“長者臨柜專屬陪同”“特殊客戶上門賠”等服務項目,系列服務舉措累計服務老年客戶1066萬人次。

      實施數字化運營,提供多彩增值服務。中國人壽壽險公司傾情推出2021“牽手國壽 共創美好”第十五屆6.16國壽客戶節,以線上活動“幸福大街”為主線,多元線下活動協同開展,服務與銷售深入融合,深受客戶歡迎,參與人次約1300萬,較上年參與人數提升13%。采用全流程數字化運營模式,成功舉辦全國性少兒賽事——“國壽小畫家”活動。2021年,國壽小畫家線上平臺報名參與人數217萬人次,同比提升13%。啟動“藝術回山”項目,全年為四川、云南、新疆、甘肅的12所村小學、5776名學生提供教育培訓課程及繪畫材料。

      數字跑路,搭建精準保險服務場景

      強化內部系統間連接與協同,中國人壽壽險公司不斷提升服務辦理精度與效率,致力于讓數據多跑路、百姓少跑腿。

      統一中國人壽聯絡中心服務。實現國壽集團3個板塊、境內境外、9家子公司間95519電話無感知轉接,5萬綜金型語料實現AI導航準確率91%,傳輸3類64種數據,確保服務接續。讓客戶撥打95519即可享受“號碼只撥1次、語音只聽1次、需求只說1次”的便捷服務,在集團窗口享受“集團-子公司”的“智能-人工”接續服務。

      落地新“睿運營”模式,實現保全服務集約化。中國人壽壽險公司推動建設多點觸達、多軌并行的保全服務模式,保全業務e化率達88%、智能審核率超99%。通過制定全國統一審核及作業標準,實現全國一盤棋,保全新睿運營模式全面建成,客戶可在全國任意網點高效辦理保全服務。

      融合科技,讓客戶暢享便捷智能服務

      創新智能化服務工具,打破傳統時間、空間限制,拓展服務觸達,向客戶供給超預期服務感知。

      互聯網平臺服務連通能力持續提升。中國人壽壽險APP持續提升產品交易管理、健康服務運營、服務定制管理、服務供給開放、數據連通整合5大平臺能力,實現APP與微信及微信小程序間一體化用戶認證。截至2021年底,中國人壽壽險APP注冊用戶超1.12億,同比提升21%,月活超814萬,同比提升18%,全年線上服務超2.26億人次。

      智能客服中臺管理應用深入拓展。構建3級6類問法、62個語義模型、937個節點、58萬個知識點,覆蓋1063款產品條款及全流程多項子領域服務,為中國人壽壽險APP、總分公司官微等35個服務端提供智能/智能+人工在線咨詢服務。2021年問答準確率達到92%,日均服務指引量超20萬。升級服務知識庫2.0,為聯絡中心語音坐席、文本坐席、柜員等多渠道提供服務知識實時搜索支持,確保一線服務人員精準、及時掌握3.91萬條知識,大幅提升一線服務效能,高效回應客戶咨詢。

      柜面智能化服務水平不斷提高。智慧柜員機“全自助”“免排隊”服務模式已在全國2000余個高客流柜面廣泛應用,年度服務人次達千萬。升級“空中客服”服務模式,客戶足不出戶即可遠程視頻連線柜面辦理業務。2021年,“空中客服”服務人次同比增長9倍。

      近年來,中國人壽壽險公司不斷加大技術研發投入,用于提升數字化運營效率,持續優化保險服務和理賠效率,取得了顯著效果。未來,該公司將加大產品創新、智能客服與在線理賠等多個環節的相互融合,探索保險服務價值鏈重塑,尋求數字經濟轉型新的增長點,以更加簡捷、品質、溫暖的保險保障服務守護人民美好生活。

      責任編輯:包建華

      返回首頁
      相關新聞
      返回頂部
      亚洲成A人片在线观看中文| 人妻一区二区三区无码精品一区| 无码人妻少妇久久中文字幕蜜桃 | 中文字幕无码不卡在线| 最近2019年中文字幕一页| 亚洲AV无码久久精品色欲| 忘忧草在线社区WWW中国中文| 亚洲日韩精品A∨片无码| 亚洲成av人片在线观看天堂无码| 高清无码中文字幕在线观看视频| 免费无码国产V片在线观看| 无码八A片人妻少妇久久| 久久无码一区二区三区少妇| 日韩精品无码免费专区午夜不卡 | 无码夫の前で人妻を侵犯| 精品国产a∨无码一区二区三区| 日本三级在线中文字幕在线|中文| 日韩午夜福利无码专区a| 亚洲欧美日韩在线中文字幕| 国产成人AV片无码免费| 欧美日韩不卡一区二区三区中文字| 午夜无码国产理论在线| 国精品无码一区二区三区在线蜜臀| 亚洲成A人片在线观看无码3D| 日韩人妻无码精品一专区| 中文字幕一二区| 中文字幕亚洲男人的天堂网络 | 狠狠躁天天躁无码中文字幕图| 无码精品国产dvd在线观看9久| 中文字幕精品无码久久久久久3D日动漫 | 国产高清无码视频| 亚洲AV中文无码字幕色三| 中文字幕免费视频一| 熟妇人妻中文a∨无码| 2024你懂的网站无码内射| 亚洲AV永久纯肉无码精品动漫| 熟妇人妻中文a∨无码| 中文字幕一区二区三区在线观看 | 中文字幕乱码免费视频| 国产精品VA在线观看无码不卡| 亚洲一区AV无码少妇电影☆|