2022，保護保險消費者權益，泰康人壽在行動

2022年，泰康人壽堅持圍繞保護客戶權益，響應監管要求，以“共促消費公平·共享數字金融”為核心主題，開展了2022年“3.15”消費者權益保護教育宣傳周系列活動。

 消保普及更入心

據了解，泰康人壽在線上打造了消保宣教“四部曲”，一是與受眾廣泛的新浪聯手，開展“315消保大課堂”，邀請金融保險行業專家學者講解消保知識；二是通過“以案說險”、風險提示、消保知識解答等活動形象清晰地宣教相關知識，與客戶和廣大消費者實現良性互動；三是運用短視頻平臺、互聯網媒體、電視、報紙等多媒體渠道開展全方位的消費者權益保護知識宣傳，實時活動進展全方位及時推廣發布；四是以線上答題、創意海報、動畫視頻等方式解讀金融消費者基本權益、互動加深理解，通過立體化金融宣教供金融保險消費者深入理解數字金融時代“消保”內涵。

在線下，泰康人壽也開展了貼近群眾、貼近消費者的消保宣教“三活動”：一是金融宣教進老年社區、進校園、進革命老區、邊遠地區及脫貧地區，重點關注“一老一少”消費者權益的保護；二是開展“總經理接待日”活動，以客戶為中心，零距離傾聽客戶的“消保心聲”；三是聯合監管、行業協會、其他保險機構等單位開展公益性金融宣教，壯大宣教隊伍，擴大宣教活動的影響力。

 跨越“鴻溝”更暖心

泰康人壽推進金融服務數字化轉型的教育宣傳，強化特殊群體金融權益保護，積極助力消除“數字鴻溝”。據悉，泰康人壽各分支機構紛紛聚焦老年人差異化服務，在營業網點門口及人流量較大的地區舉辦線下戶外“3.15”宣教活動，通過發放宣傳資料、咨詢解答的方式，向現場群眾普及金融知識，進行風險提示，引導消費者增強風險防范意識；對于到公司柜面辦理業務的老年客戶，工作人員指導客戶下載“泰生活”APP，手把手教長輩們如何綁定、查詢及操作，通過介紹“泰生活”APP的各項功能，從而增強該群體對智能技術的了解及信任，促進老年人融入智能時代；開展“金融知識進社區”活動，組織公司員工深入社區，為老年人發放反洗錢、防范非法集資等宣傳折頁，講解如何防范金融風險，幫助群眾尤其是老年朋友提升防范非法集資和金融詐騙的能力；此外，加強資管新規教育宣傳，尤其注重引導老年消費者“不亂投”，提醒理性消費、謹防金融詐騙，科普金融知識，進一步提高老年人維權、防騙意識和自我保護的能力。

 文化建設更貼心

堅持誠實守信原則，夯實誠信經營思想基礎，泰康人壽將誠信融入企業文化建設，在全國各分支機構內對全體從業人員展開廣泛深入的誠信教育，強化保險業誠信文化建設。

泰康人壽強化從管理層到基層員工全體系履行金融消保教育培訓的義務，廣泛開展內部宣教活動，進行主題宣導會和“假如我是消費者”討論會，提升內外勤員工誠信意識，將誠信文化和消費者權益保護理念融入公司經營全流程。在消費者權益保護周期間公司各服務網點統一播放公司誠信經營宣傳視頻，向消費者傳遞公司踐行誠信經營的服務承諾，同時也倡導公司內外勤員工公司堅守“以客戶為中心、誠信銷售”的服務要求。在營銷一線早夕會上，公司著重增加了消保知識有關內容，鼓勵全體員工進一步做好本職工作，進一步增強責任意識，真正把誠信服務意識和專業服務精神落實到工作各個環節之中。此外，泰康人壽在消費者權益保護周期間積極強化正面宣傳，開展消費者權益保護宣傳活動新聞報道，向社會各界介紹公司特色服務，樹立誠信品牌形象。

保險服務更省心

與此同時，泰康人壽不斷提升服務時效，提升客戶服務體驗。截至2021年數據顯示，泰康人壽不斷刷新理賠速度，全流程自動智能理賠占比超65.55%，申請支付時效僅為1.34天，其中，醫療理賠最快僅為4秒，身故理賠最快13.7分鐘，重疾理賠最快18.5分鐘。

值得一提的是，“康乃馨理賠服務”秉持“一簡二暖三快”，體現了有溫度的理賠。“一簡”即手機理賠一鍵申請；“二暖”即康乃馨住院探視和賠后慢病管理；“三快”即津貼信用賠20秒賠款到賬、健保通直賠、重疾先賠2小時結案。

截至去年末，康乃馨理賠累計服務客戶31.75萬人次，探視服務客戶超9.42萬人次，重疾先賠服務客戶數7348人次，賠后慢病管理服務客戶數5.1萬人次。健保通直轄覆蓋2383個，服務客戶數16.5萬人次。

“共促消費公平·共享數字金融”，在泰康人壽看來，保險消費者權益保護工作絕非一日一周之功。天天“3·15”，讓保險消費者時時“泰滿意”，才是泰康人壽消保工作的行動方向和踐行目標。