工行鎮江新區支行“四手聯彈”奏好金融服務“協奏曲”

金山網訊 今年以來，工行鎮江新區支行緊緊圍繞市分行服務工作要求，切實抓好網點客戶服務基礎工作，通過對服務全流程的精細化管理，強化員工服務意識，優化客戶服務體驗，不斷提升網點一線服務質量，為網點運營改革穩步推進和全行的高質量發展提供堅實保障。

高度重視，明確工作要求

該行高度重視客戶服務工作，強調優質的金融服務是拓展新客戶、維護存量客戶、開展多層次營銷的重要抓手，尤其是基層網點直接面對客戶、接觸客戶，必須將服務工作放在重要位置、與業務經營深度融合，以高質量金融服務推動高質量發展。同時，該行結合上級行服務考核辦法，制定新區支行2024年網點服務工作考核辦法，明確了工作目標、服務質量、服務效率以及服務環境等相關要求，通過不斷健全服務工作考核機制，推動該行各項服務工作細化落實。

加強培訓，規范服務流程

該行一是組織網點認真學習網點服務管理基本規定，重點開展“如春之煦，服務如意”網點服務提升季主題活動專題培訓，引導員工在培訓中掌握服務技巧，吸取服務經驗。同時，將學習教育下沉到網點一線，利用晨會、班后會進行集中培訓等方式，使網點員工全面了解規范化服務標準，督導網點對服務行為“十嚴禁”、晨會前儀容儀表互檢、基礎服務禮儀七步曲、涉老服務等服務流程要點進一步熟悉和理解。二是提升網點員工專業能力，特別是針對近年來網點新員工較多、專業技能不強的實際情況，積極組織開展網點業務技能培訓，督促新員工加強專業學習和技能練兵，進一步提高業務辦理效率，從而有效提升網點客戶服務能力。

督導檢查，緊盯薄弱環節

該行堅持抓好對網點窗口服務工作的督導檢查，該行的綜合管理部相關人員每月對網點的客戶服務情況進行現場、非現場檢查，并將檢查結果在行內通報；分管行長每月進行1-2次現場檢查，督促網點員工全心全意為廣大客戶提供優質金融服務；支行行長每季度對網點進行服務工作現場檢查和督導。該行人員緊盯網點重點區域、重要時段，嚴格落實網點窗口服務日常巡檢工作，做到所有窗口檢查全覆蓋。同時，該行每月召開內控和服務工作例會，行領導對服務工作考核情況、投訴工單處理情況等進行點評、分析，并就下一階段服務工作提要求、定目標。

提高效率，妥善處理投訴

該行將防范化解聲譽風險作為客戶投訴管理的工作重點，堅持風險預防與應急處置相結合，堅決把好聲譽風險關口，切實防控重大投訴風險以及因投訴處理不當引發的負面輿情，嚴格按照壓降目標，進一步加大投訴治理攻堅力度。同時，該行進一步提高工單處理效率，避免客戶問題長時間得不到處理而導致投訴升級。對于可能引發重大投訴或負面輿情的投訴，第一時間向市分行匯報，共同研究處理，通過多種措施安撫客戶情緒、解決客戶痛點，為全行發展營造良好的內外部環境和社會口碑。（龔軒）