工行鎮(zhèn)江丹陽支行持續(xù)提升適老服務(wù)工作水平

金山網(wǎng)訊 為持續(xù)推動適老金融服務(wù)水平，讓老年客戶可以享受更加安全、高效便捷的金融服務(wù)，工行鎮(zhèn)江丹陽支行從老年消費者需求出發(fā)，加大對適老化支付服務(wù)相關(guān)措施和成效的宣傳力度，不斷提升適老化金融服務(wù)質(zhì)效，確保適老化服務(wù)落到實處。

立足廳堂，開展“六溫馨”服務(wù)

該行積極開展“六溫馨”服務(wù)，包括：進門扶一把、等候一杯茶、座椅有軟墊、到號有提醒、現(xiàn)金有紙袋、出門有送別。各網(wǎng)點以入口身份識別為動線起點，加強服務(wù)引導(dǎo)，網(wǎng)點人員須熱情招迎、主動詢問、協(xié)助填單、引導(dǎo)等候，前移前置服務(wù)流程，根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)需求一次性告知其所需的資料及辦理途徑，避免客戶折返。對于行動不便的客戶，應(yīng)主動采取措施幫助客戶順利進入網(wǎng)點，防止其在網(wǎng)點發(fā)生摔、滑、夾、擠等意外情況，并視客戶行動程度適當延長下一個叫號時間。同時，應(yīng)提供快速辦理業(yè)務(wù)服務(wù)，減少排隊等待時間；減少老年人不必要的走動，可結(jié)合當?shù)貙嶋H兼崗設(shè)置具備本地方言基礎(chǔ)的廳堂服務(wù)人員，方便業(yè)務(wù)咨詢與辦理。

特事特辦，適時開展上門服務(wù)

對于重癥住院、行動不便等老年人無法到網(wǎng)點辦理須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時，應(yīng)按照《個人金融業(yè)務(wù)“特事特辦”服務(wù)工作規(guī)程》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，堅持特事特辦、急事急辦原則，與客戶做好預(yù)約，積極提供上門服務(wù)，為客戶解決燃眉之急。

優(yōu)化服務(wù)流程，關(guān)注業(yè)務(wù)辦理細節(jié)

該行老年客戶占比較高的網(wǎng)點，應(yīng)視客戶結(jié)構(gòu)情況，合理設(shè)置現(xiàn)金窗口數(shù)量，管理機構(gòu)要有一定的超時、分流、線上服務(wù)等指標容忍度。網(wǎng)點要保證一定數(shù)量的零鈔庫存，不拒辦現(xiàn)金和銀行卡支付生活繳費的業(yè)務(wù)。經(jīng)辦人員要復(fù)述確認客戶業(yè)務(wù)需求，確認無誤后方可辦理；業(yè)務(wù)處理完畢應(yīng)確認客戶無其他業(yè)務(wù)需求后做好收好現(xiàn)金、證件等物品安全提示。（張雨蓓）