工行鎮江潤州支行長江路支行“工”迎新春“潤”物無聲

金山網訊　臨近春節，工行鎮江潤州支行長江路支行高度重視市民金融服務的維度，堅持以服務為主要抓手,在市分行的大力支持下，對內實行網點節日氣氛的渲染與軟硬件設施的更新換代，對外進行金融知識的宣講與服務的延伸，力求對常見客戶、新客戶、優質客戶等不同客戶群體提供更全面、高效、舒適的服務體驗，讓客戶帶著熱情與喜悅迎接新春佳節的到來。

布置網點，增強客戶服務體驗感

年關將近，業務激增，該行成立了旺季服務團隊，開門前每個人各司其職，負責打掃各自管理的一塊地方；開門時由網點主任領頭，大堂經理與客戶經理緊隨其后，站成一排，對第一批入行辦理業務的客戶進行列隊歡迎儀式，現金柜員與對公柜員各歸本位，對第一個辦理業務的客戶行站禮并舉手歡迎；業務辦理結束后柜員主動提供紅信封，大堂經理主動遞送便捷手提袋。與此同時，該行對網點環境進行優化，網點大門張貼著極具喜慶的對聯、屋頂懸掛著一排火紅的燈籠，營造了良好的旺季服務氛圍；客戶等候區沙發、座椅定期清潔維護，增設便民服務設施，如手機充電站、飲水機、兒童游樂區等，讓客戶尤其是帶小孩的家長能安心等候；自助服務區安排專人定時巡檢，確保 ATM 機現金充足、智能柜員機運行正常，故障修復時間控制在半小時以內，方便客戶自助辦理查詢、取款、開卡等業務，緩解柜臺壓力；角落里設置禮品站，擺放著各式各樣的禮品如米、油、洗衣液、福包等，對前來辦理定期存款的客戶進行一定的激勵，增強客戶的積極性與幸福感。

走出網點，擴大服務范圍

該行員工積極熱情，在網點主任的帶領下，于百忙之中抽出時間主動前往對公單位辦理社保卡更換、工資卡激活等業務，在辦理業務的同時，該行員工詳細講解了手機銀行的常用功能模塊并進行操作演示。登錄模塊包括指紋登錄、面部識別登錄、手勢登錄等，節約了輸入密碼的時間；手機銀行轉賬可以實現跨行免手續費與實時到賬，不用每次跑網點；對于有投資意向的客戶，該行員工根據客戶風險承受能力和資金使用計劃，量身定制理財方案。對于保守型客戶，推薦低風險的結構性存款，本金保障的同時有機會獲取較高收益；對于風險偏好較高、投資期限較長的客戶，篩選優質混合基金組合，提供專業基金分析報告，幫助客戶把握投資機會。

與此同時，該行員工還為腿腳不便、身體抱恙的老年客戶提供特事特辦雙人上門服務。1月的某天，客戶來該行詢問家中90歲如何老人更換社保卡，因旺季業務繁忙，網點主任毫不猶豫，親自裝機封包，做出表率，帶領大堂經理去客戶家中辦理更換，將服務做到十全十美。一絲一毫的細節，無不展現出工行的溫馨。

總結提高，提升服務質量

一個不合時宜的表情、一句漫不經心的話語，一場咄咄逼人的營銷，都有可能影響客戶的心情。因此該行每周就關于如何在旺季中提升服務質量開展一次班后會，柜臺人員分享自己辦理業務時的話術與手勢動作；大堂經理分享接客之道以及如何安撫等待時間過長的客戶情緒；主管分享如何維持現場秩序以及解決復雜問題；網點主任每天堅持查看監控錄像，結合省行市行抽查記錄下來的服務方面的問題，進行逐條分析與指正，最終進一步細化各模塊分工，使服務更高效、更親切。（仇子駿）