工行鎮江潤州黃山南路支行全方位多元化打造適老服務示范網點

金山網訊 為積極響應江蘇銀行業金融助老服務的工作要求，工行鎮江潤州黃山南路支行對網點進行了全方位的升級。該行始終秉持“尊老敬老”的服務理念，通過保留傳統服務、提供專享服務通道等方式，以多元化的服務模式為老年客戶群體提供更周全、更貼心、更有溫度的服務，打造真正暖心的適老服務示范網點。

完善制度設施，組建志愿團隊。該行為了能為老年客戶群體提供更便捷、更舒適的服務，在網點設施、制度和人員培訓等方面進行了專門的設計和優化。一方面，該行根據市分行的要求，全面完善網點基礎設施建設，如設置適老化座椅、燈光區域指引、飲水機、醫藥箱，配置老花鏡、拐棍、輪椅等。另一方面，該行完善網點崗位職責，從網點主任到客服經理等多個崗位細化責任內容，并從中創建一支志愿服務隊伍，旨在通過規范志愿者隊伍的崗位設置及服務標準，確保能夠有序、高效地為老年客戶提供服務。

保留傳統服務，定制適老課堂。今年來，金融服務手段及渠道日趨數字化、網絡化，移動網絡和智能技術的普及給大多數老年客戶帶來的不便也日益凸顯。該行始終保留現金服務窗口，為客戶提供傳統的柜面服務，同時保留紙質單證業務，讓老年客戶辦的放心、存得安心。為了能方便更多的老年客群，該行會以廳堂內和走出去的形式相結合，定期開展適老金融課堂，如警惕網絡消費詐騙小課堂、中老年安全手機支付小課堂、走進社區、藥店進行智能設備使用小課堂等。

暢通咨詢通道，建立服務機制。該行在廳堂設置適老服務專員，根據老年客戶的需求，為其提供引導服務，尤其對行動不便、聽力視力不佳、書寫不流暢或對智能機具存在畏懼心理的老年客戶，優先引導至窗口辦理。為了幫助老年客戶跨越“數字鴻溝”，及時為老年客戶提供人性化的資訊和幫助服務，該行在網點顯著區域設置了老年客戶專屬援助咨詢電話，以及服務意見留言簿等設施，暢通老年客戶咨詢、反饋意見的渠道。并且網點建立高效的聯動服務機制，廳堂服務人員保持對老年客戶的自然關注，各崗位之間配合默契，實現各服務環節的互動交流，聯動協作老年人咨詢服務，引導員與專業理財經理、柜員之間銜接順暢，關注老年人習慣和需求，充分尊重老年人知情權和自主選擇權，實行首問負責制，認真對待客戶提問，不搪塞、不推諉，合理提供咨詢服務。同時，該行由專人建立服務檔案，記錄網點老年客戶的個人需求，如張阿姨目前住院，需要網點雙人上門核保方便客戶家屬代辦業務等，營造老年客戶網點之家的幸福感。（吳雨桐）